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Dia do Consumidor - We Like You Too!
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Dia do Consumidor: melhores experiências garantem mais resultados

A data foi oficializada em 1983, mas quase seis décadas já passaram desde o famoso discurso de John Kennedy que inspirou a sua criação. Foi nele que o então presidente dos Estados Unidos focou não exatamente no consumo, mas nos direitos, ressaltando que todo consumidor tem direito à segurança, à informação, à escolha e a ser ouvido. Uma preocupação dele lá em 62, mas ainda tão atual, né?

De lá para cá, muita coisa mudou: passamos pela ascensão dos computadores aos smartphones, a internet ficou mais acessível, a tecnologia evoluiu, lojas virtuais ganharam vida, força e…concorrência. O consumidor agora tem cada vez mais escolhas – e menos tempo. Consequentemente, ficou mais exigente. É por isso que, mais do que nunca, oferecer experiências positivas, personalizadas, e ajudá-los a encontrar rapidamente na sua loja o que é mais relevante, no momento em que eles estão procurando, é crucial no processo de fidelização do seu cliente e impacta tanto a saúde, quanto o futuro do seu negócio.

No Brasil, o maior certificado de reputação e confiança das lojas virtuais é dado pela Ebit. É ela que monitora e mede constantemente a qualidade dos serviços oferecidos e seu reflexo na satisfação dos consumidores. Classificadas em Diamante ou em medalhas (ouro, prata e bronze), as marcas são avaliadas por quesitos como facilidade de compra, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros. E como a gente sabe, da busca à descoberta de produtos, da decisão ao pagamento e recebimento das mercadorias, os consumidores estão cada vez mais atentos e querem ter certeza de que encontrarão as melhores opções de produtos nas melhores lojas. É essa satisfação com a experiência completa que fideliza e faz com que eles retornem. 

65% dos consumidores brasileiros gastam mais com as marcas que eles amam

De acordo com uma pesquisa da Accenture Strategy, empresas estão desperdiçando bilhões por ano com programas de fidelização que já não funcionam como antigamente. Os consumidores gastam mais sim com as marcas que eles amam e confiam, mas abordagens tradicionais já não o suficiente para garantir que o consumidor irá voltar. 

“com 80% dos consumidores do Brasil diminuindo sua fidelidade em níveis que estão afetando o lucro, as organizações devem prestar atenção aos novos fatores que impulsionam a fidelidade do cliente na Era Digital ou correm o risco de perder clientes para sempre.”

Esse é um alerta de Robert Wollan, diretor executivo e líder global de Estratégia Avançada de Consumidor da Accenture. Vish!

O que mudou nos critérios de fidelização

Ainda segundo o relatório da Accenture Strategy, ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ (Vendo além da ilusão de fidelidade: é hora de investir de forma mais inteligente) que mediu as experiências e atitudes de 25.426 consumidores em todo o mundo, incluindo 1.322 no Brasil, sobre sua relação de fidelidade com as marcas e empresas hoje, 83% dos consumidores no Brasil trocaram de fornecedor no ano passado e 36% confirmaram que as suas expectativas sobre fidelidade de marca mudaram completamente. Foram identificados também alguns fatores que influenciam a lealdade dos consumidores, em particular para a geração Y, no Brasil.

Provas de carinho

A base de tudo é o desejo do consumidor de ser tratado de forma especial dentro da realidade dele, do que é melhor pra ele. Ele quer o endosso de pessoas que ele confia pra ter certeza de que está fazendo uma boa escolha. O consumidor quer o que a pesquisa chamou de “provas de carinho”: 71% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que oferecem descontos personalizados, vale-compras e ofertas especiais para recompensar a sua fidelidade.

Além de ofertas exclusivas para um seleto grupo de consumidores a seu critério, você pode ampliar os benefícios quando, por exemplo, ativa em seu e-commerce vitrines personalizadas que ajudam na descoberta dos produtos relevantes para cada usuário que estejam com desconto naquele momento. Além disso, a sua loja virtual também pode incluir por API vitrines de recomendação nos emails automáticos enviados. Assim, para um desconto especial de aniversário, por exemplo, o consumidor receberá já no mesmo email sugestões de produtos que são a cara dele e que com certeza valerá a pena utilizar o desconto! A Saraiva é nossa cliente e obteve mais de 60% de aumento na taxa de conversão e quase 70% de aumento na receita por email enviado. Uou!

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Conheça-me

84% por cento se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz. O consumidor não quer ter seu espaço e tempo invadidos pelas marcas. As soluções de personalização são construídas justamente de forma não-intrusiva e que casam com o momento de compra que o consumidor está. Isso vale tanto para o momento de compra, quanto para a publicidade. Publicidade? Sim, publicidade! Soluções como as da Percycle, por exemplo, transformam para melhor a experiência do usuário até mesmo com os espaços antes tão temidos. Algo sensível e que precisa ser bem feito para não arruinar a experiência na sua loja.

Além disso, 64% dos consumidores brasileiros são fieis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles. Enquanto 75% são fieis a marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos.

Caçador de emoções

O consumidor quer participar. Quer se sentir ouvido. Quer ter certeza de que a sua opinião foi levada em consideração. Foi olhando para as mudanças de preferência e comportamento dos consumidores que a Neemu+Chaordic transformaram a experiência de compra no varejo online e que agora, junto com a Linx, expandimos essa transformação para o varejo físico. O consumidor é omnichannel, tem cada vez mais poder de decisão e a sua loja precisa estar preparada.

Se você gosta, eu gosto

29% dos consumidores brasileiros são fieis a marcas que fazem parceria com celebridades, e outros 33% sentem fidelidade a organizações que fazem parceria com influenciadores sociais, como blogueiros e vloggers. Sessenta e cinco por cento são fieis a marcas com as quais sua família e amigos fazem negócios. Além disso, 63% mostram fidelidade a marcas que apoiam ativamente causas compartilhadas, como instituições de caridade ou campanhas públicas.

O consumidor quer se sentir seguro para tomar a melhor decisão. Quando sabe que outras pessoas com os mesmos gostos, opiniões e interesses acharam sobre o produto, se compraram o produto X ou preferiram por algum outro… ele sente que tem mais insumos para decidir o que levar, sem se arrepender. Familiares, amigos, celebridades ou pessoas parecidas com cada perfil de consumidor têm um poder de influência muito grande no processo de compra.

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Prenda-me

69% dos consumidores brasileiros se sentem fieis a marcas que os conectam com outros fornecedores, dando-lhes a possibilidade de trocar pontos de fidelidade ou recompensas. Da mesma forma, 70% são fieis a marcas que os mantêm na vanguarda, oferecendo consistentemente os mais recentes produtos e serviços.

A nossa suíte de personalização melhora a experiência dos consumidores todos os dias

Mais personalização. Mais inteligência. Mais automatização. Mais engajamento. Mais resultados. Nossa suíte de personalização garante que os seus clientes sempre encontrarão na sua loja o que procuram, descobrirão em seu catálogo produtos que são perfeitos para cada um e nos momentos mais adequados. 

Veja abaixo um exemplo da força das nossas soluções funcionando em conjunto:

Linx Neemu Chaordic - Dia do Consumidor 2018

Ofereça a melhor e mais completa experiência de compra aos seus consumidores e eles com certeza irão voltar. Quer saber como? Entre em contato com a gente 😉